L’entretien de réception de famille aux pompes funèbres pour les débutants

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La réception de famille est le b-a-ba de notre métier lorsqu’on exerce les fonctions d’assistant ou de conseiller funéraire. Pourtant en la matière, des erreurs grossières sont parfois commises. Anecdotes vécues et solutions suggérées, à l’usage des débutants…

Le cadre, le cadre, le cadre !

plaque_pompes_funebres L'entretien de réception de famille aux pompes funèbres pour les débutants« Nous sommes allés chez XXX, pour demander un devis. Le monsieur nous l’a fait à la main, sur un comptoir, nous étions dans la boutique, autour de nous, des gens entraient pour acheter des plaques, des fleurs… »

Véridique. Un commercial qui rédige un devis à main levée sur un coin de comptoir d’accueil, sans le moindre souci de discrétion ou de confort de la famille, dans un réseau de franchisé. L’on se dit que si la famille avait été un client mystère, l’enseigne aurait été retirée avant la fin de la semaine. C’est d’ailleurs ce que mérite cet homme qui manifeste un mépris aussi évident des familles et donc de son métier. Bref.

Une famille doit être reçue dans un cadre approprié, confortable et accueillant. Bien entendu, il y a toujours la possibilité de la recevoir dans son bureau, mais l’entretien se déroulerait alors en face-à-face. Pourquoi ne pas opter pour une table ronde ? Loin d’être anecdotique, le fait d’être assis à côté de la famille autour d’une même table, plutôt qu’en face avec un bureau pour vous séparer aide à tisser des liens. Rien n’est plus important que la proximité et la confiance.

Idéalement, songez à proposer des boissons chaudes, et de l’eau. La famille arrive souvent aux pompes funèbres au terme d’un itinéraire éprouvant, au terme duquel vous allez solliciter leur attention pendant plus d’une heure : leur offrir de quoi se réchauffer ou se rafraîchir les mettra dans de meilleures dispositions pour vous écouter.

Du tact, du tact, du tact !

« Donc, pour votre maman, le devis s’élève à 3000 euros, et je vais vous demander immédiatement 30 % d’acompte ».

Et la famille de finir de me raconter « Le monsieur nous as dit que si l’on ne versait pas d’acompte, il ne ferait pas les obsèques, après nous avoir lancé le montant, comme ça, sans nous préparer ».

L’acompte, il y a les partisans et les détracteurs. Certains l’exigent avant d’entamer quoi que ce soit, d’autres y sont allergiques. Là n’est pas la question. La question, sensible, est celle de l’argent.

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Les pompes funèbres sont une entreprise commerciale, chacun sera d’accord là dessus. C’est aussi plus que du commerce, les pompes funèbres n’étant pas un achat comme un autre. Alors, oui, à un moment, il va falloir présenter le devis à la famille, oui il va falloir parler d’argent, mais, s’il vous plaît, au nom de toute la profession, mettez-y les formes !

Pourquoi ne pas le faire dès le début de l’entretien ? Faites un plan sommaire. « Lors de cet entretien, nous parlerons de l’organisation, puis de la cérémonie, et, à l’issue, je vous présenterai un devis et nous verrons ensemble les possibilités qui s’offrent à vous pour le règlement. »

Au moment de présenter le devis, annoncez-le : « D’après ce que nous avons vu ensemble, je vous ai dressé un devis, nous allons le relire afin de vérifier qu’il correspond à ce que vous avez choisi ».

Et avec vos mots, s’il vous plaît. Vous aurez beau travailler, réciter une phrase toute faite restera une récitation de phrase toute faite.

Les gens, quand ils rentrent chez vous, savent qu’ils auront une facture à payer, ils savent que vous allez parler d’argent, alors, n’hésitez pas, et surtout : rassurez-les. Oui, vous allez vous occuper du prélèvement sur le compte du défunt, oui, ils peuvent vous payer en trois fois sans frais, etc… et surtout, ne succombez-pas dans l’excès inverse, ne vous excusez pas ! Votre devis est justifié par votre travail. S’excuser revient à dire « pardon d’être un voleur » vous êtes un voleur ? Non ? Bon.

De la souplesse, de la souplesse, de la souplesse !

Avoir un plan est à la fois la meilleure et la pire chose. Parce que votre plan ne se déroulera jamais sans accroc. Visionnez plutôt votre entretien comme une série de postes, qui tous sont indispensables mais que vous aborderez, non pas dans l’ordre qui vous chante, mais dans l’ordre que souhaitera la famille.

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Pourquoi ? Parce que chacun est différent, et se pose des problématiques différentes. Si vous commencez à parler à la famille de la cérémonie, puis de la maison funéraire, puis du cercueil, avant de régler le problème du cimetière, et que soudain le fils de la défunte, qui se tortillait sur sa chaise, se relève et dit « Oui, justement, on n’est pas sûr qu’il reste de la place dans la tombe », vous avez perdu. Perdu parce qu’ils n’auront rien retenu de tout ce que vous aurez dit auparavant, qu’ils n’écoutaient pas vraiment, et perdu parce que, si ils étaient chez vous juste pour faire un devis, et qu’ils vont chez votre confrère/concurrent en faire un autre, ils choisiront celui qui les aura le mieux écoutés. Celui qui aura dit « alors, nous allons parler de … puis de.., et enfin de… est ce que cela vous convient ? Vous avez des questions, avant de commencer ? Monsieur, j’ai l’impression que quelque chose vous travaille. » pourra présenter un devis au double du vôtre : il sera choisi parce que la qualité se paie. J’exagère… à peine.

Il est donc important de maîtriser son discours, et d’être capable de sauter du coq à l’âne sans perdre de vue les points importants.

pompes_funebres_robert_hoetink_-_fotolia-300x198 L'entretien de réception de famille aux pompes funèbres pour les débutantsAlors, pour se résumer, après avoir mis votre famille à l’aise dans un cadre rassurant, avoir abordé franchement et avec tact les sujets « qui fâchent » (vous verrez qu’en réalité, ils ne fâchent que dans votre tête) vous devrez parler naturellement et sans en oublier aucun de sujets parfois très techniques. Le meilleur moyen d’obtenir cela est : du travail, du travail, du travail, sans oublier une petite dose de talent, une dose importante de culture générale (pour l’aisance lexicale, entre autres) et beaucoup d’engagement. Après tout, personne n’a jamais dit que c’était un métier facile.

 

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