La gestion de crise dans les pompes funèbres

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Vous avez peut être lu, la semaine dernière, cet article dans lequel nous évoquions cette confusion à l’hôpital Albert Michallon, à Grenoble-La Tronche, ou une famille s’est vue présenter le corps d’une défunte inconnue à la place de sa mère. Son fils nous a écrit.

Nous avions réagi, lors de cet événement, dans un vigoureux article. Nous ne voulions pas, comme c’est souvent le cas, que la mise en cause d’un professionnel retombe en cascade sur toute la profession.

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Lettre

Mais la profession elle-même tend parfois le bâton pour se faire battre. Quel qu’ait été le responsable de l’incident, il ne faut jamais oublier que la base de notre métier est l’écoute. Une famille qui s’entend répondre « … d’après le protocole, il ne nous incombe pas de vérifier l’identité de la personne à la mise en bière… » Pourra se dire qu’elle n’a pas été écoutée. Et elle aura raison.

Les pompes funèbres, nous sommes tous d’accord là-dessus, doivent améliorer leur image Faire preuve d’empathie, de compréhension, d’ouverture et de transparence, semble être le b-a-ba. Une lettre technique et sèche n’est pas une preuve d’empathie, de compréhension, d’ouverture et de transparence. C’est une missive qui sera reçue comme une façon de dire « Ce n’est pas nous, on s’en lave donc les mains. ».

Si, contrairement à ce que vous affirmez, vous avez commis une erreur, vous aggravez votre cas. Si, au contraire, vous êtes totalement innocent, vos interlocuteurs n’auront pas envie de vous écouter. Juste retour des choses.

Il y a une chose simple, pourtant, à faire : se mettre à leur place. Imaginer si ce qui est arrivé à ces personnes vous était arrivé à vous. Voilà peut-être le genre de lettre que vous auriez aimé recevoir.

Monsieur,

Lors de la mise en bière de votre maman, en août dernier, à l’hôpital Albert Michallon, à Grenoble-La Tronche, une confusion est survenue. On vous a présenté le corps d’une inconnue en lieu et place de celui de votre parente disparue.

Cette erreur n’est pas anodine. Le fait de vous retrouver ainsi devant le corps d’une étrangère, au moment où vous vous prépariez à vous recueillir auprès de votre maman, a dû vous causer un grand choc.

Même si la situation est revenue dans l’ordre, techniquement, je comprends parfaitement que vous en soyez resté durablement marqués. Le triste spectacle de cette confusion vous a marqué, comme vous l’avez fait savoir à notre personnel, qui l’a parfaitement compris.

Vous n’avez, de surcroît, pas pu vous recueillir le temps que vous espériez auprès d’elle avant la fermeture du cercueil.

Les obsèques d’un proche sont un moment douloureux et unique. En tant qu’opérateurs funéraires, nous avons bien conscience que toute perturbation, toute erreur commise, aussi bien par nous que par les autres intervenants, sont autant de contrariétés qui entacheront durablement le souvenir de ce qui aurait dû être un instant de recueillement et de mémoire.

Nos services vous ont adressé un courrier afin d’expliquer cette confusion. Je comprends tout à fait que peu vous importe les responsabilités de cet événement dont vous auriez préféré qu’il ne survienne pas. Soyez toutefois assuré que l’ensemble des services concernés mènent une enquête pour déterminer l’origine de cette erreur, afin qu’elle ne se reproduise plus à l’avenir.

Dans l’impossibilité de réparer cette erreur et d’effacer ce souvenir, je ne puis que vous assurez de notre soutien et de notre compassion, au nom de l’ensemble du personnel de ma société.

Je me tiens à votre disposition afin que nous puissions, si vous le souhaitez, nous rencontrer afin d’échanger de vive voix.

Prenant part à votre douleur, en ces moments difficiles, je vous présente mes sincères condoléances, à vous et à votre famille.

Veuillez agréer, Monsieur, l’expression de mes salutations dévouées.

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