Marbrerie : identifier ses clients

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identifier ses clients

Les clients (ou « familles ») que vous rencontrez dans le cadre de votre profession sont tous différents. Mais quand on s’intéresse à leur « sens du commerce » il y a quand même des profils que l’on peut identifier.

Dans le commerce pur, la méthode SONCAS permet d’identifier les principaux leviers de motivation d’achat des clients en identifiant leurs attentes :

Sécurité

Orgueil

Nouveauté

Confort

Argent

Sympathie

Cependant l’achat d’un monument funéraire ne découle pas forcément d’un besoin et résulte plutôt d’une sorte d’obligation ancrée dans les traditions françaises. Cette méthode peut éventuellement vous guider dans ce qui correspondra le mieux à votre client. Par exemple un client « sécurité » voudra entendre parler de votre qualité de travail, de garantie décennale; un client « orgueil » voudra ce qui se fait de plus beau, etc… Pour le client « confort »… je cherche encore quoi lui proposer, une prise antenne TV dans la fosse peut-être ?

Pour parler moins « école de commerce supérieure », et plus concret par rapport à votre métier, voici quelques profils souvent rencontrés, et comment les traiter.

Le passif

Le passif est un profil difficile : il ne dit rien ou presque, se contente parfois d’acquiescer, en gros, il ne vous aide pas. Il peut paraître froid mais est peut-être simplement réservé. C’est à vous de prendre les devants en posant des questions et en essayant de l’impliquer au maximum dans votre travail. N’hésitez pas non plus à parler de la pluie et du beau temps pour le mettre en confiance : vous n’êtes pas un monstre !

Le comparateur

Ces personnes sont souvent pressées : il y a d’autres entreprises à faire après vous, la chemise cartonnée dans leurs mains témoigne déjà d’un démarchage intensif. Certains le disent carrément, ils veulent comparer. Lorsqu’ils l’expriment, allez dans leur sens, ils ont raison, mais il faut savoir ce que l’on compare.

Si le prix est important, la qualité de votre travail l’est également. Pour que ce type de famille comprenne ce qu’elle achète, n’hésitez pas à parler un peu plus technique que d’habitude. Epaisseur de granit, méthode de pose… Attention à ne jamais dénigrer la concurrence si l’on vous pose un devis sous le nez,  pointez plutôt les différences entre ce que vous proposez : « Oui, je suis plus cher, mais ma tombale est plus épaisse de 5cm ». Eventuellement reprenez les côtes de votre confrère et faites un devis avec vos fournisseurs en conséquence. Il ne faut pas se leurrer : les tarifs des marbriers sont souvent proches pour un monument similaire.

Une différence de 4000€ –  ça m’est arrivé à travail quasi identique – résulte d’une volonté de casser volontairement les prix de la part d’un confrère. Casser les prix n’est jamais concluant sur le long terme surtout lorsque l’on a des charges à payer. Si le concurrent qui casse à ce point là ses tarifs travaille seul, donc sans charges salariales, ces tarifs vont lui amener vite beaucoup de clients et il ne pourra sûrement pas tenir le rythme longtemps. Amenez votre famille à penser un peu plus loin : une telle différence de prix vous permettrait de sous-traiter ce marbrier en prenant une marge confortable sans même bouger vos fesses ! Oui on a dit qu’il ne fallait pas dénigrer la concurrence, mais quand elle est déloyale il faut aussi savoir pointer du doigt l’anguille sous roche !

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Baisser absolument ses prix c’est considérer que votre travail ne vaut rien, personnellement je n’ai aucune considération pour un vendeur qui veut juste « avoir le client » et je me dis que son travail ne doit pas valoir grand chose.

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Le négociateur (souvent « comparateur » au préalable)

Il y en a qui ne peuvent pas s’en empêcher ! Il leur faut toujours un petit cadeau, un prix moins élevé. Sachez que lorsqu’un potentiel client vous demande de « faire un geste », vous devez toujours commencer par dire non. Et expliquer pourquoi votre travail vaut ce prix. Commencez par lui proposer un modèle un peu moins onéreux.

Si vraiment le client insiste, ne baissez pas tout de suite, proposez une alternative. Vous pouvez par exemple lui offrir un ornement en bronze (croix, fleur) à 100€ plutôt qu’un ornement gravé, votre prix n’a pas baissé sur le monument mais vous faites un geste.

Si ce que ce client veut, c’est absolument baisser le tarif, votre marge vous permet normalement de le faire (sinon vos tarifs sont à revoir ). Précisez bien qu’il s’agit là d’une offre exceptionnelle, et que vous ne pourrez vraiment pas aller en deçà, et qu’elle est valable 3 jours, na !

Le négociateur insiste encore ? Deux possibilités : lui dire poliment mais fermement non toujours en parlant de votre travail bien fait. Ou l’envoyer poliment balader en lui suggérant de faire le travail lui-même ! Travailler à perte ce n’est pas travailler.

 L’hautain

Vous n’êtes rien d’autre qu’un misérable ouvrier dépourvu de toute intelligence pour ce type de client. Ils sont rares mais pas inexistants. Il s’adressera à vous d’un ton directif qui vous donnera envie de lui coller 2 baffes, vous n’en ferez rien cependant. Restez poli, faites ce qu’il vous demande, et si le contrat est conclu rappelez que vous avez des règles à respecter : acompte à la commande, signature du devis et des conditions générales de vente. Vous devrez offrir une prestation impeccable car ce client ne manquera pas de souligner la moindre faute de votre part. Paradoxalement, c’est peut-être ce genre de client qui parlera le plus de vous (en bien donc ) s’il est satisfait de vos prestations.

L’hésitant

Cela peut se rencontrer en marbrerie, et ce type de personne est chronophage. L’ hésitant pose beaucoup de questions et demande souvent « qu’est ce qui se fait d’habitude ? « . Répondez à ses nombreuses questions en tâchant d’être neutre. Pour cela, il faut pointer les différences entre les modèles que vous proposez, et vous-même poser des questions pour identifier les priorités de la personne. Elle vous demandera certainement plusieurs devis : avec les informations que vous avez eu de sa part, faites-en 2, 3 maximum. Dites lui de prendre le temps de réfléchir avec sa famille et que vous restez à disposition pour toute information complémentaire. Ces personnes ont souvent besoin d’être rassurées, accompagnées et viendront certainement vous voir plusieurs fois.

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Attention a bien valider les conditions générales de vente : une fois que tout est signé, on ne peut plus changer d’avis.

Bonus plus ou moins sérieux : Le trop gentil

Attention aux trop gentils ! Pas les gentils, les TROP gentils. Ceux qui vous font des compliments à tout va comme si vous étiez amis de longue date, avec qui  justement, vous auriez presque envie de devenir ami. D’expérience personnelle (d’autres l’ont-ils constaté ?) les trop gentils finissent par être les pires casse-pieds que la terre ait connue ! Maintenez absolument la distance, restez courtois et professionnel, ne mentionnez pas votre vie privée.

Conclusion

Quelque soit le type de famille qui passe votre porte, votre attitude doit toujours rester professionnelle et polie. Assurez vous d’offrir un accueil chaleureux et rassurant.

Pour la petite histoire : un jour un homme cherchait la marbrerie de la ville voisine, on lui en avait parlé, il avait vaguement regardé l’adresse sur internet : route départementale, ça ne devait pas être difficile à situer, la ville n’était pas immense.

Le salarié de la même marbrerie fumait une dernière cigarette avant de partir. Appuyé sur le côté du bâtiment il se lamentait de ces panneaux indiquant la société. Ils avaient bien 30 ans et étaient rongés par le soleil si bien qu’ils étaient presque blancs. On ne discernait que très mal l’écriture : Marbrerie Funéraire. De plus, l’entrée de l’entreprise ne se situant pas directement sur la départementale passante, beaucoup de clients avouaient avoir du mal à la trouver. Ce n’était pas faute d’en avoir parlé à la direction …

L’homme, après avoir fait 2 allers-retours, puis s’être arrêté dans l’entreprise voisine, avait enfin trouvé l’entrée de la marbrerie. Il se gara et entra dans le magasin.

L’employé avait pris ses affaires et partait, ne manquant pas de saluer le client qui venait d’entrer dans le bureau où se trouvait le patron.

– Bonsoir, j’ai eu du mal à vous trouver !

– Comme je dis toujours, répondis le gérant, quand on est pas trop con, on finit par y arriver !

Le salarié qui entendit cela avant de fermer la porte du magasin fut bien content que sa journée soit terminée. A votre avis, l’homme est-il revenu ?

Gardez toujours en tête que l’on a jamais deux fois l’occasion de faire une première bonne impression.

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