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Le secteur Funéraire : un marché de mode ?

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funéraire en mode éco

« Vendre un cercueil c’est pas comme vendre une paire de chaussures ». Je sais pas trop, ça finit toujours avec une histoire de boîte, de taille, et de quelque chose qu’on trouve trop cher et qu’on mettra qu’une fois. Allez faîtes pas votre mauvaise tête, je me pose une question toute sérieuse : est-ce-que le marché du funéraire est si imperturbable, imperméable, imp tout ce que vous voulez au reste du marché ?

Pas cher, pas cher il est pas cher mon cercueil

Le low-cost. On l’a vu débarquer en soufflante y a quelques années en France pour tous les secteurs. L’alimentaire d’Allemagne avec les discounters, l’irlandais Primark pour les vêtements, etc.  Après tout une entreprise low cost c’est tout simple : on réduit les coûts d’exploitation pour les répercuter favorablement sur les prix consommateurs. Le choc de simplification version économie de marché – on parlera politique une autre fois-.  Un voyage pas cher pour faire en trois jours ce que vous économisiez pendant un an il y a quelques années c’est possible. Téléphoner pour presque rien et raconter presque rien non plus, c’est tout simple aujourd’hui. Ça commence chez Tati en 1948 et ça continue avec Papi aujourd’hui.

Même si le budget dépense obsèques est heureusement exceptionnel et que ça n’est pas de la consommation, ça reste un secteur marchand. Peut-on alors appliquer ce qui marche ailleurs aux obsèques ?

Révolution Obsèques ( Pour le Service Publique ), ÉcoPlus pour le choix Funéraire, Lost Funéraire etc, beaucoup se sont lancés dans ce marché en pleine évolution que ce soit des groupes qui ont déjà leurs agences ou des entrepreneurs qui ne font que ça. Est-ce que cela veut dire une qualité moindre ? Tous les opérateurs low cost s’en défendent, pour eux il est possible à la fois d’avoir une qualité de service et des prix bas. Nous n’allons pas revenir sur la qualité qui n’est pas le propos ici, mais on voit bien que depuis plusieurs années maintenant les franchises et les entreprises low cost dans le milieu du funéraire continuent sur leur lancée.

C’est beau, c’est bio

Pour les hypermarchés Leclerc « c’est bio la vie » force est de constater que dans le funéraire « c’est bio la mort ». Là c’est surtout la réglementation qui freine des quatre fers recyclés sur le côté des obsèques en général –inhumation par exemple-. Même si l’envie de vous faire enterrer nu comme un vers auprès d’un peuplier vous taraude, faudra attendre que votre envie soit partagée par un élu. On retrouve le bio à d’autres niveaux, sur les articles funéraires, les urnes par exemple ou sur le cercueil en carton qui se veut écologique. Là encore pas de jugement de valeur, bio pas bio, qu’on soit écolo ou non, l’écologie représente un marché considérable. Des vêtements aux panneaux solaires, des meubles à l’alimentation tout se dit un poil plus sain pour nous. Dans le cas des décès, c’est surtout pour la planète l’enjeu. Un secteur que tout le monde pensait faiblir mais qui reste depuis des années une part du marché y compris dans le secteur funéraire.

Je vous déclare unis par…ah mince trop tard !

Je vous en parlais il y a peu notamment avec les cérémonie laïques mais l’analogie entre la célébration des mariages et des enterrements est à mettre en évidence. Évidemment il y a le côté cérémonial, rituel, cultuel et tout le tralala. Il y a aussi une volonté d’éternel et d’éternité dans les deux cas, je vous le dis tout net ça marche de source sûre dans un seul des deux cas. Mais si le marché du mariage est en plein boum depuis quelques années il est à mettre en corrélation avec la personnalisation. Bim là on touche au secteur funéraire qui lui aussi surfe sur cette tendance du besoin de personnaliser, de rendre unique, le défunt. Hommage personnalisé, condoléances, récit de vie, persistance numérique etc, des entreprises aujourd’hui sont spécialisées et viennent en annexe des entreprises de pompes funèbres.

L’Économie avec un grand « É » interpénètre chaque pan de la vie, mais aussi de la mort. Le funéraire, un marché ? oui résolument.

Edito : uberiser les pompes funèbres, une fumisterie

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Opinion : C’est la révolution ! Olé ! Faites chauffer les tortillas, débouchez les bouteilles de tequila, allumez vos cigares, voici venir les jeunes loups ambitieux qui veulent métamorphoser le monde du funéraire. En conjuguant un nouveau verbe : j’ubérise, tu ubérises, il ubérise…

Uber se retourne dans sa tombe

Tout commence à San Francisco en 2009, lorsque Garrett Camp, Travis Kalanick et Oscar Salazar lancent une société appelée UberCab, proposant des chauffeurs privés à la demande.

L’idée leur est venue en 2008, lors d’un voyage à Paris. Les compères cherchent un moyen de se déplacer dans la capitale, et réalisent que les problèmes de taxi sont les même à Paris qu’à San Francisco, et, probablement, dans de nombreuses métropoles mondiales.

Ils décident donc de créer leur entreprise, qui remporte un succès vif et immédiat. La plus grosse métamorphose apparaît avec l’application UberPop, qui met en relation des particuliers en demande de transports avec des chauffeurs non professionnels. Un service professionnalisé de particulier à particulier, donc, contre lequel s’érigent même des états.

Mais le fait est là : Uber est passé dans le langage courant via le terme uberisation, qui désigne tout service mettant en relation des particuliers pour réaliser une prestation payante en contournant les réseaux professionnels établis.

Uberisation du funéraire

Les velléités d’uberisation sont partout. Et le funéraire ne pouvait échapper longtemps à quelques tentatives. C’est chose faite. Mais… Une mise au point s’impose.

Déjà, il faut arrêter de faire passer ces jeunes uberiseurs pour des chevaliers blancs. Non, ils ne veulent pas faire économiser de l’argent aux familles en contournant ces infâmes profiteurs de pompes funèbres. Ils veulent faire de l’argent en piquant l’idée de Garrett Camp, Travis Kalanick et Oscar Salazar et l’appliquer à un secteur qu’ils n’ont manifestement pas cernés, au détriment d’entreprises qui ont pignon sur rue et ont mis des années à bâtir une société sur laquelle les familles peuvent compter. Par ailleurs, ils se fichent comme d’une guigne des familles. Mauvais point.

Uberiser, ça veut dire se casser les dents ?

Parce que les uberiseurs du funéraire vont vite fait se casser les dents sur la loi, qui est dure, mais c’est la loi. Que peut on uberiser ? Le cercueil, le corbillard, la crémation, l’inhumation… Tous les produits (ou presque) et tous les services (ou presque) sont régis par des règlements stricts et strictement contrôlés.

J’ai fait le compte, et il reste l’entretien de sépulture au cimetière. Sauf que, devant la multiplication des cas de fraude aux charges sociales, l’Inspection du Travail a sifflé la fin de la récré.

Un candidat à l’uberisation du funéraire ne peut rien proposer en matière de pompe funèbre qui ne dispose d’une habilitation. Pour avoir une habilitation, il faut respecter des normes strictes. Donc engager des frais. Voilà de quoi faire grimper le coût de la facture.

Reste à uberiser les gens. Sauf que : on voit mal une pompe funèbre vendre un cercueil et louer un corbillard et accepter de voir un convoi fait avec Dédé, Marcel, Raoul.. Uber croque-morts qui prennent dix euros du convoi.

On peut, ici ou là, uberiser quelques services, mais pas l’intégralité d’un convoi. Et on voit mal une pompe funèbre, à moins d’avoir vraiment besoin d’argent, accepter sur son convoi des tiers non professionnels.

Uberiser non, innover, oui

La famille économisera un peu d’argent, certes. Mais cet argent, c’est quoi ? C’est celui qui est investi dans l’entretien du matériel, dans la formation du personnel. C’est ce petit quelques chose intangible mais qui change tout et qu’on appelle le professionnalisme.

C’est toute la différence entre l’Uber d’origine et l’Ubernimportequoi. D’un côté, un service de transport en voiture. Des millions de personnes en France peuvent conduire une voiture sans être un professionnel, alors en payer un pour me conduire d’un point A à un point B, pourquoi pas ?

Par contre, il n’existe que 25 000 professionnels du funéraire en France, tous formés, compétents, connaissant la législation et entraînés à réaliser des gestes techniques et précis. Dès lors, pour leur confier le corps d’un être cher, c’est à eux que je ferais appel en priorité, parce que le quidam moyen qui s’est inscrit sur Uber parce qu’il a besoin d’argent, il est bien, gentil, mais mon cher disparu, je ne le confie pas à n’importe qui.

Attention : il ne faut pas confondre uberiser et innover. Des entreprises apportent de l’innovation, tant dans les pratiques, les habitudes, et souvent sous forme numérique. Ces sociétés apportent un service réfléchi dans un milieu qu’ils maîtrisent en respectant la législation et sans flouer les familles. Tout l’inverse de l’uberisation.

Aussi, les familles qui seraient tentées à l’avenir de faire appel à ces uber croque-morts, il est impératif de les informer de deux points précis : le premier, nous n’avons rien à voir avec ces gens. Le second, ils en auront pour leur argent. C’est à dire peu.

Australie : le secteur du funéraire cherche sa voie

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(capture site LifeArt, groupe InvoCare)

Depuis trois ans, Sambo Sab est l’agitateur du petit monde funéraire australien. Le revoici ces jours-ci dans les colonnes du quotidien Sydney Morning Herald, à vanter la personnalisation des cercueils et à dénoncer des tarifs prohibitifs pratiqués par certaines pompes funèbres traditionnelles.

Tenant du « low-cost » et des rabais depuis 2012, ce distributeur va se fournir en Chine, à Taïwan et aux Etats-Unis. Le patron de Coffin World veut également lancer à l’automne un site internet qui dirait la vérité sur le coût des obsèques et les marges prises par les intervenants au détriment des familles endeuillées, vulnérables. A l’occasion de plusieurs deuils passé, lui-même en a fait l’expérience, explique t-il.

Ce site aurait également une autre fonction : les familles pourraient « habiller » à leur guise le cercueil choisi grâce à un logiciel de graphisme qu’il promet facile d’emploi.

Cet entrepreneur, qui voit ses ventes tripler ces dernières années, appelle ses confrères à proposer des « obsèques abordables ». « C’est une industrie très rentable », dit-il. « Imaginez, dans un service classique, vous pouvez employer 30-40 personnes. Vous aurez besoin d’une ou deux heures des services d’un traiteur, peut-être d’une chapelle, de louer le corbillard, d’acheter le cercueil. » Facture, selon lui : on atteint généralement un coût total de 4.500 à 5.200 euros, dont la moitié pour le cercueil. Alors sur son site, il montrera comment et avec quels arguments un employé de pompes funèbres peut tenter de faire gonfler la facture. Et tant pis si cela ne plaît pas à ses confrères.

En Australie, où on enregistre 150.000 décès l’an, des funérailles moyennes coûtent entre 3.200 et 9.000 euros. La population en augmentation devrait voit croître à l’avenir le nombre de morts.

Dans ce marché en croissance et en évolution, chacun tente d’apporter sa solution au meilleur coût. Ainsi, la société InvoCare Australie, filiale d’un géant du funéraire (250 sites, 14 crématoriums et cimetières gérés) en Australie, Nouvelle Zélande, Etats-Unis et Singapour, a breveté une pâte en matériaux recyclés pour la fabrication de cercueils. Des bières évidemment personnalisables, qui restent pour lui une activité accessoire (4.000 cercueils produits par an).

Son principal concurrent, Amalgamated Casket Company (ACC, 43.000 cercueils fabriqués en 2014) a investi pour moderniser et automatiser sa production. Il vient de signer un partenariat avec une société anglaise fabriquant des cercueils en laine afin d’élargir sa gamme de produits. Le pays offrant par ailleurs une société australienne multiculturelle, son catalogue doit pouvoir le refléter, Un autre défi attend l’ACC : ajuster les dimensions et la solidité des cercueils à une population obèse.

Personnalisation, usages de l’internet, utilisation des médias sociaux, règlementations évolutives, formation plus actualisées : en France comme en Australie, le secteur funéraire se reconstruit. Sans réellement savoir à quoi il ressemblera dans cinq ans.

Comment lutter contre un devis de pompe funèbre low cost

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Le low cost est un mouvement en voie de disparition dans le funéraire. En attendant, comment lutter contre le devis d’une société spécialisée ? C’est facile : le diable se cache dans les détails.
Le low cost, éloge funèbre ?

Je serais prêt à parier ma collection de tee-shirts là dessus : dans dix ans, les agences de pompes funèbres entièrement dédiées au low cost auront disparu du paysage français. C’est indubitable, la recette ne prend pas, et quelques enseignes qui s’étaient lancées dans le créneau commencent, discrètement, à fermer des agences.

En attendant, dans votre agence « classique », vous avez toujours, en face de chez vous, une agence de pompes funèbres low cost. Coup de chance (ça arrive), les familles suivent scrupuleusement les conseils qu’on ne cesse de leur donner, et viennent, après avoir fait un devis low cost, voir ce que vous pouvez leur proposer.

Il convient alors de mettre en place une stratégie pour leur faire comprendre que vous êtes compétitif. En voici une, parmi d’autres qui existent : ce n’est pas l’arme absolue, mais elle fonctionne, et elle pourra vous servir de base pour élaborer la vôtre. Dans cet exemple, nous prendrons l’exemple d’une crémation.

La certitude

Un point important, pour commencer : soyez sûr de vous. Vous savez que vos prestations sont excellentes, que vos prix sont juste set justifiés. Montrez à la famille que vous le savez. Donc, premier point, ne demandez pas à voir le devis de la société low cost. Si la famille vous le propose, refusez, poliment, mais insistez bien sur le fait que « cela ne vous regarde pas ».

Premier point, vous montrez ainsi à la famille que vous êtes confiant dans vos tarifs, et que vous n’avez pas besoin d’adapter vos tarifs à ceux de vos confrères « pas cher ». Vous ne passez pas pour un voleur qui se « goinfre » avec une marge excessive et qui se retrouve obligé, penaud, de rogner sa marge face à un tarif juste.

Bien entendu, vous connaîtrez les tarifs de votre concurrent. Nous verrons comment dans un prochain article.

Second point, vous montrez à la famille que vous voulez leur faire une offre venant de vous, pour eux, et pas un copier-coller de ce qui a été fait par un autre. Une ébauche de personnalisation, ce que, justement, les entreprises low cost ne peuvent pas faire.

L’interrogation

La chose essentielle, c’est d’insister sur le fait que, dans le devis que vous proposez, « tout est compris ». Il est facile de faire un devis low cost en excluant des prestation : dans 99 % des cas, c’est effectivement ce qui se passe. Etablir un devis pour une crémation en précisant que le crématorium est « réglé par la famille », c’est un gain de 700 euros (en moyenne) immédiatement.

Aussi, avant même de vous lancer dans le descriptif de vos propres prestations, détaillez à la famille toutes les prestations extérieures que vous influerez dans votre devis. Une crémation ? 700 euros. Une cérémonie à l’église ? 150 euros (au bas mot). Un avis dans le journal ? 250 euros. La taxe d’inhumation de l’urne, le marbrier etc…

Si la famille sort la facture de l’enseigne low cost pour vérifier que tous ces éléments y figurent (ce ne sera probablement pas le cas), l’idée essentielle commence à passer : des obsèques low cost ou des obsèques chez vous, avec des produits d’appel, leur coûteront presque le même chose. La différence essentielle résidera dans le nombre de factures qu’ils auront à régler : trois, quatre ou cinq petites, ou une seule, plus importante.

Le choix

Pour enfoncer le clou, l’avantage que vous pouvez proposer aux familles, c’est le choix. Certes, les entreprises low cost aussi, mais leur force réside dans leur fonctionnement en flux tendu, avec peu de stock et donc, peu de références. Si la famille veut un convoi à prix d’appel mais souhaite une très belle urne, par exemple, vous pourrez leur proposer une variété de produits incomparable à l’urne de base ou de dispersion proposée par l’entreprise low cost.

Pour finir

Gardez bien à l’esprit qu’une entreprise low cost n’arrive à ces tarifs qu’en épurant au maximum la prestation, et que vous êtes capable de le faire. Soulignez auprès de la famille que, pour un tarif comparable, in fine, vous pouvez leur proposer une étendue de choix, et une qualité de prestation certainement supérieure. Soulignez, enfin, que vous êtes transparent : même si votre devis est plus élevé que votre concurrent à bas prix, il ne contient aucun coût caché et inclus toutes les prestations dont ils devront, quoiqu’il arrive, s’acquitter.

Au pire, jouez la patience : comme nous l’avons dit, le low cost « pur et dur » est amené à disparaître face à des offres intelligentes et des prestations adaptées mises en places par les agences classiques.

Guillaume Bailly

Le travail invisible des pompes funèbres

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Pour faire suite (et fin) à notre article sur le low cost et, plus généralement, à notre série d’articles d’humeurs sur ces petites choses qui ne vont pas dans les pompes funèbres, soulignons aujourd’hui l’importance du travail invisible.

Invisible, vraiment ?

14090_1284046171_low-cost_330x350-282x300 Le travail invisible des pompes funèbresDans l’esprit des familles, nous sommes des transporteurs. Porter le défunt du lieu du décès vers le lieu de recueillement, du lit de mort au cercueil, du lieu de mise en bière au lieu de cérémonie, et enfin au cimetière, au fond du trou, ou au crématorium. Des déménageurs en costume, en quelques sorte. Avec, au milieu du groupe, un messager chargé de la paperasse.

C’est ce que voient les familles, et c’est ce qu’elles doivent effectivement voir lorsqu’un convoi se passe bien. Bien, entendu, c’est résumé, voire caricatural. Les familles verront également le maître de cérémonies, lors d’obsèques civiles, officier. Elles verront le salon funéraire, si le défunt repose dans une entreprise privée.

Le reste, l’invisible, est donc forcément dispensable, toujours selon les familles, du moins celles qui optent pour les offres low cost les plus extrêmes. Après tout, se disent elles peut être, ci on ne le vois pas, c’est que ça ne sert à rien, c’est donc juste un moyen de facturer de la marge supplémentaire pour l’entreprise.

Les exemples sont trop nombreux, choisissons en quelques uns presque au hasard.

Un défunt propre sur lui

La toilette, par exemple. Prenez une entreprise de low cost qui fait des devis sur internet. Nulle part trace de toilette funéraire. Inutile : elle est faite par les services funéraires de l’hôpital. D’accord, moi je veux bien. Mais dans la plupart des hôpitaux, faute de moyens et de temps, souvent, de formation, parfois, la toilette et la présentation du défunt laissent à désirer.

N’est il pas mieux de se recueillir auprès d’un défunt à l’aspect reposé, même sans soins de thanatopraxie, il est question uniquement de toilette, ici, aux yeux fermés par des couvre œil ? Le bas du visage dispensé de mentonnière grâce à une discrète ligature de bouche ? Les gaz de décomposition contenus par un bourrage adéquat et invisible ? Connaissez vous beaucoup d’établissements hospitaliers qui aient ce genre de délicatesses ?

Même les défunts qui reposent en chambre funéraire, qu’ils aient reçu ou non des soins de thanatopraxie, font l’objet de menues attentions. Le préposé aux salons qui passe le matin et le soir, quand tout le monde est parti, personne ne le voit. D’ailleurs, il faut que personne ne le voie. Imaginez les réactions des familles si un parfait inconnu entrait dans le salon pendant les visites, passait un coup de balais en sifflotant, arrosait les fleurs puis se penchait sur le corps du cher disparu, soulevant le linceul, pour voir si le soin tient bien ou s’il y a besoin d’une retouche de maquillage ? Qui passerait le soir pour éteindre les bougies afin d’éviter toute crémation prématurée, et vérifier que la serrure électronique de la porte s’est bien activée, afin d’éviter qu’un malotru spolie feu l’être aimé de sa montre en or massif qu’il ne souhaitait pas inclure dans la succession ?

Les familles ne remarquent pas que le salon est toujours impeccable, la machine à café régulièrement approvisionnée, les fleurs arrosées. Elle ne remarque que lorsque ce n’est pas le cas. Bon, au moins, dans le cas du low cost, elles peuvent dire qu’elles en on eu pour leur argent.

Mise en boîte

Par ailleurs, comment espérer avoir le même service lorsque la mise en bière est faite par des agents hospitaliers qui passent par là, dont ce n’est pas le travail et qui ont autre chose à faire, sachant que la mise en bière correspond souvent à une présentation en cercueil ouvert, et donc un moment crucial.

Un défunt placé délicatement dans le cercueil, la tête bien calée, les mains croisées. Le linceul est posé au cordeau. Dessus sont disposés les dessins des petits enfants, quelques fleurs ou photographies laissées là par la famille, quelques pétales prélevés par un agent pour agrémenter la bière. Autour du cercueil les fleurs sont soigneusement disposées pour être mises en valeur, sans gêner la circulation. Pas toutes, beaucoup de compositions ont été transférées dans le véhicule pour y être arrangées. Il a fallu choisir les plus proches, les plus belles. Le tout en peu de temps, pour que la famille en aie à se recueillir avant la fermeture. C’est cela, le travail des pompes funèbres, également. C’est cela que les entreprises low cost négligent en n’envoyant qu’un chauffeur, en rendant cette opération, de éminemment symbolique, à simplement technique.

Les différences ont nombreuses. Mais il suffira de comparer les avis de décès dans le journal, entre un texte personnel, rédigé par la famille, guidée et conseillée par un assistant funéraire, à un faire part standard, « Inscrivez ici le nom du défunt » pour s’en rendre compte.

Il n’y a rien à craindre, finalement, du low cost pur et dur : les tarifs ne sont pas si fantastiques que cela, et les convois sont fait au rabais. A nous, les professionnels du funéraire, de savoir mettre en valeur la partie invisible de notre travail, celle que les familles ne voient pas, mais dont elles constatent l’absence.

Obsèques pas chères, service minimum et low cost

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Le low cost semble avoir disparu de la scène médiatique, dans le silence assourdissant qui entoure généralement notre profession en dehors de la Toussaint. Une occasion d’en reparler à froid… Ou de s’échauffer.

Le low cost pour les nuls

Low_cost2-300x300 Obsèques pas chères, service minimum et low costLe low cost n’est pas une chose si rare ou si compliquée : elle est même à la portée du tout venant. Prenez votre tarif. Choisissez le cercueil le moins cher. Un corbillard, un chauffeur, le tour est joué. Si avec ça vous dépassez sept cent euros, c’est que vous êtes un peu gourmand, côté tarifs, quand même.

Mais, mais, qu’est-ce que vous faites ? Cessez ça tout de suite, malheureux ! Oui, je sais que la taxe de crémation ou d’inhumation est obligatoire, je sais qu’il faut un marbrier pour ouvrir une sépulture, je sais que la police doit peut être venir poser les scellés, je sais que plein de frais viennent s’ajouter. Mais les familles, elles, ne le savent pas. Laissez-leur la surprise : un cercueil, un corbillard, un chauffeur, quelques démarches pour assaisonner le tout, et vous pouvez fièrement inscrire « Obsèques low-cost, 700 euros » dans votre vitrine.

Oui, mais…

Oui, mais qui fera la mise en bière ? Qui portera le cercueil lors de la cérémonie ? La réponse à la deuxième question est la famille, et la réponse à la première question est encore plus vicieuse : c’est le contribuable.

En effet, lorsqu’on étudie de près les offres low cost de certains opérateurs, l’on se rend compte que leur accessibilité est limitée à certains établissements. La raison en est simple : ce sont des établissements hospitaliers ou les agents d’amphithéâtre acceptent d’aider, voire même de procéder, à la mise en bière. L’agent d’amphi étant soit salarié du public, soit du privé, dans des maisons de retraite par exemple, le résultat est le même : c’est son temps qui est utilisé par une société qui ne lui versera pas son salaire, mais qui l’utilise pour faire une offre qui accentuera sa captation de clientèle.

Le procédé est limite, voire franchement sournois, mais moins encore que celui qui consiste à faire réaliser certaines prestations à la famille, qui s’apparente à une pure négation des fondements de notre métier.

Les pompes funèbres pour les nuls

Les pompes funèbres exécutent chaque jour une mission, mission complexe que l’on peut résumer ainsi : hygiène publique, en évacuant les défunts, psychologie publique, en conférant à cette évacuation un caractère symbolique propre à l’expression du deuil, et de délégation de service public en veillant à ce que tout cela soit fait en respectant les législations, règlements et normes.

Les obsèques low cost annoncent en quelques sortes que toutes ces prestations, tous ces services, sont inutiles ou trop chers. Comment un opérateur funéraire qui sort un devis à deux mille euros face à une famille qui vient de passer devant une affiche promouvant le low cost pourra-t-il leur faire comprendre que, lui, impute dans son devis les taxes diverses que de toute façon la famille devra régler, et qu’il leur rend service en centralisant tout ? Comment pourra-t-il justifier de facturer des porteurs expérimentés et formés, quand on va leur expliquer ailleurs qu’ils peuvent le faire eux même ?

La différence entre les obsèques low cost et les obsèques « classiques » pourrait s’apparenter à la différence qu’il y a entre faire construire sa maison par un maître d’œuvre et des artisans et la faire livrer en kit d’une entreprise préfabriquée. D’un côté, on a au final la maison que l’on voulait, et de l’autre, on s’épuise pour une bicoque bas de gamme.

Le low cost, c’est pas si mal

Alors, le low cost est une mauvaise idée ? Non, pas du tout. Certaines façons de concevoir le low cost, oui. Mais chaque entreprise de pompes funèbres a ses produits d’accès, ses cercueils premier prix, ses urnes simples. A quelques euros près, leurs factures s’apparentent au total des sommes dépensées pour des obsèques low cost, service et contact humain en plus.

D’autres misent sur une baisse drastique de la marge brute, compensée par un surcroît de convois. Travailler plus pour gagner pareil, en quelques sortes et pour paraphraser une réplique devenue célèbre, mais une idée qui peut s’avérer payante en ces temps troublés, et qui rejoint la notion de service aux familles inhérente à notre métier.

Alors, faut il crier haro sur le low cost ? Non, comme pour toute idée. Il suffit simplement de faire le tri entre ceux qui cherchent des solutions et ceux qui font n’importe quoi.

Sublimatorium : Interview de Florian Leclerc

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Florian Leclerc, directeur de la marque Sublimatorium, est sans doute le plus jeune chef d’entreprise du funéraire. Il nous parle de son concept et de ses projets pour 2013.

Sublimatorium, une marque d’avenir

Photo-interview-300x225 Sublimatorium : Interview de Florian Leclerc
Florian Leclerc

Florian Leclerc a 22 ans, et un patronyme prestigieux, hérité de son père, Michel Leclerc, fondateur de Roc’eclerc et combattant le plus acharné du monopole. Son oncle était Édouard, créateur de l’enseigne de supermarchés Leclerc. Autant dire qu’il a de qui tenir, même si le nom n’est rien sans une solide formation « Je suis diplômé de l’Ecole de commerce de Dijon » à la sortie de l’école, il prend la direction du Sublimatorium, créé en 2011. Une vocation « J’ai de qui tenir, c’est vrai. Je n’étais pas spécialement intéressé par les pompes funèbres enfant, je voyais ce que faisait mon père, bien sur, et peut être que j’ai appris à ce moment là le métier sans vraiment m’en rendre compte. Je voyais surtout le côté homme d’affaires. Quand je me suis posé la question de ce que j’allais faire, ça s’est finalement imposé comme une évidence : il y a encore beaucoup à faire ».

Une famille de combattants

Quand on lui pose la question, celle de l’influence de son père, il ne se démonte pas « Bien sûr que j’ai profité de son expérience et de son savoir-faire. Et bien sûr, j’ai la chance encore de bénéficier de ses conseils. Sublimatorium est mon entreprise, j’en suis le dirigeant, mais oui, mon père me donne des conseils. Il a l’expérience, il connaît parfaitement le secteur, il a mené des combats contre le monopole, notamment, ce serait dommage de me priver de tout cela. Et je prolonge la philosophie familiale, j’ai mes propres combats » La philosophie, celle de la qualité au meilleur prix, et son principal combat, contre la TVA sur le funéraire. Assurément, un combat aussi important et difficile que celui contre le monopole.

Sublimatorium, tout sauf Low Cost

Florian Leclerc n’aime pas qu’on qualifie sa marque de low cost « Selon moi, le low cost, c’est un prix bas, mais obtenu au détriment des prestations. On vous fait payer moins cher, en vous en donnant moins, et de faible qualité. Le concept de Sublimatorium, c’est un concept connu, qui est attaché au nom Leclerc : proposer des produits et des services de bonne qualité moins cher. On ne rogne pas comme le low cost ». D’ailleurs, l’enseigne a choisi pour emblème un diamant « Il représente la qualité qu’on propose à un prix bas ».

Comment ça marche ?

Le Sublimatorium est fort aujourd’hui de 17 enseignes, des franchisés ? « Des affiliés, plutôt. Je veux laisser libre nos partenaires de travailler à leur façon. » mais alors, comment ça marche ? « Ils mettent le panneau Sublimatorium sous leur propre nom. Nos affiliés bénéficient alors d’un vrai concept, d’une assistance juridique et une garantie d’aide. Contre les détournements de famille dans les hôpitaux ou les mairies à certains endroits, par exemple. On va partout, dans les hôpitaux, les mairies, explique ce qu’on fait. En cas de problème, on ne lâche pas l’affaire tant qu’on n’a pas trouvé une solution. » et une centrale d’achat ? « Non, on n’en a pas. J’ai fait le calcul, au final, une centrale d’achat coûte aussi cher. On a préféré un système de référencement, on négocie directement les tarifs auprès de fournisseurs pour nos affiliés. On propose nos fournisseurs, mais on peut également négocier auprès des fournisseurs déjà existants chez nos affiliés, qui sont libre de choisir leur produits. » et ça marche « Un de nos récents affiliés, lorsqu’il nous a contacté, faisait un convoi par mois. Trois mois plus tard, il en fait quinze par mois, et il continue de progresser ». Des agences sont présentes sur tout le territoire national, de l’ouest au sud, en passant par la région parisienne.

Et en 2013 ?

sublimatorium Sublimatorium : Interview de Florian LeclercFlorian Leclerc, lorsqu’on l’interroge sur ses projets à long terme, explique « Notre objectif, au final, c’est de concurrencer les grands groupes, qui sont aujourd’hui dans les mains des financiers, avec notre entreprise familiale. Eux aujourd’hui raisonnent en terme de rentabilité financière pure, nous voulons prouver qu’on peut réussir en étant une famille au service des familles, puisque c’est pour eux qu’on fait tout ça. » Il préfère construire et consolider son entreprise sans tirer de plans sur la comète.

« Nous allons nous doter d’un nouveau site internet. L’actuel n’est plus vraiment mis à jour, il ne nous correspond plus vraiment. Notre nouveau site, en construction, sera le rendez-vous des familles et des affiliés. Nous allons aussi continuer notre projet de crémation rapide ». Une idée de son père « Oui, c’est lui qui travaille dessus, et moi qui l’aide, cette fois-ci. Un tel développement coûte cher, nous sommes en négociation avec des investisseurs. »

Des projets, des combats… En suivant les traces de son prestigieux père, Florian Leclerc est en train, sûrement, de se faire un prénom.

L’information funéraire en prélude au décès

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C’est un grand classique des sociétés de pompes funèbres : la famille qui entre dans l’agence, perdue et intimidée, pour préparer un décès qui n’a pas encore eu lieu. Pour ceux qui osent, combien attendent le dernier moment, et que faire ?

La mort, promesse de problèmes à venir

conseillers-funeraire-demarches-administratives-300x200 L'information funéraire en prélude au décèsC’est une constante, la majorité des décès se passe en milieu hospitalier, et l’immense majorité sont fortement médicalisés. Cette présence médicale informe la famille lorsque son rôle devient celui de l’accompagnement à la fin de vie, de l’imminence de l’issue fatale. C’est là que le bât blesse : alors que la famille devrait passer ces dernières heures ou jours auprès de l’être cher, pour l’accompagner dans ses derniers instants, ces instants sont obscurcis par l’inquiétude face à la mort à venir, à l’organisation des obsèques, véritable terra incognita pour la plupart des familles.

Or, le corps médical ne peut, en l’occurrence, être d’aucune aide : le libre choix des pompes funèbres, et le devoir dé réserve du corps médical, le simple fait d’orienter la famille constitue une faute. Cette réserve du milieu médical, qui a la confiance et l’influence auprès des familles, est une bonne chose qu’il ne faut surtout pas remettre en question : de nombreux abus en sont la preuve.

Mais comment faire pour soulager les familles ?

L’information, denrée vitale

Tout professionnel du funéraire le sait : un décès est toujours compliqué, heureusement des solutions existent, et les éléments en faveur des familles le sont également, à commencer par la compétence du professionnel.

Tant sur la déclaration de décès, sur les modalités en cas de transport, sur le dépositoire du corps, les démarches sont assurées par le professionnel ou dans certains cas et pour certaines formalités, par le bureau des entrées de l’établissement hospitalier. De même, des financements existent, ne serait-ce que le prélèvement direct sur le compte du défunt ou le règlement des factures par notaire.

Mais les familles ne le savent pas. Elles sont soulagés lorsqu’elles l’apprennent, et souvent, regrettent de ne pas l’avoir su plus tôt.

Mentalités : encore un petit effort

C’est légitime, d’une certaine façon : les familles ont l’impression que rencontrer les pompes funèbres avant que le décès survienne, c’est un peu comme enterrer vivant leur défunt. Or, cette rencontre n’a que des aspects positifs.

La première chose à expliquer, c’est que la rencontre avec un professionnel du funéraire fait partie intégrante du processus de deuil, mais ledit processus ne commence pas au moment du décès, il commence en réalité dès que l’annonce du décès à venir est faite. On ne va plus rendre une simple visite à un proche, chacun des instants partagés avec lui est parmi les derniers. On est dores et déjà dans un processus funèbre.

Or, comme nous l’avons vu, la rencontre avec le professionnel des pompes funèbres apporte un certain nombre de réponses à des interrogations qui peuvent empoisonner ces moments. Le travail de deuil auprès du vivant serait plus efficace s’il se faisait l’esprit dégagé de tout souci.

Anticiper

Et l’anticipation franche du décès a elle aussi son importance : combien de familles sous le choc le jour du décès, alors qu’ils n’ont qu’une envie, se recueillir auprès de leur défunt et évoquer entre eux son souvenir, se retrouvent à chercher un livret de famille ou un titre de concession.

Certes, peu importe le moment, cela prend du temps. Mais le moment du décès provoque un stress intense, qui ne peut que s’amplifier lorsqu’on cherche les pièces. Se retrouver la veille des obsèques en mairie pour renouveler une concession est le pire moment.

Toute la question est : comment faire ? Comment procéder pour que les professionnels du funéraire puissent agir en amont, et faire leur travail d’information et de conseil, sans fausser le libre choix de l’entreprise funéraire par les familles ? Comment sensibiliser le personnel médical à l’importance de ces démarches sans l’influencer ?

Ces questions mériteraient d’être au premier plan dans l’évolution de notre profession. Et mieux vaut que la réponse soit apportée par les professionnels au plus près du terrain, que par un législateur qui, quelle que soit sa bonne volonté, a forcément moins de compétences. Au travail, donc. 

Edito : c’est la rentrée !

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rentree Edito : c'est la rentrée ! C’est la rentrée. Cette fois-ci, c’est la bonne, pas de doutes, il n’y a qu’à allumer le poste pour s’en rendre compte : des petits visages baignés de larmes qui disent adieu à leurs parents jusqu’au soir, tandis qu’à l’arrière plan l’institutrice déjà les jauges. N’allez pas expliquer aux enfants qu’ils vivent les plus belles années de leur vie : pour eux, vous êtes un grand, à savoir quelqu’un qui a la possibilité d’entrer dans un magasin et de s’acheter tous les jouets qu’il veut, et qui ne le fait pas : un idiot, en somme. Preuve s’il en faut que l’incommunicabilité vient de l’absence de référents communs.

Pas de larmes, mais la voix peut être un peu chevrotante de votre collègue qui contemple d’un air morne le ciel parisien en vous décrivant ses vacances au soleil. Aucun doute : c’est la rentrée.

Pas de larmes, mais un air préoccupé pour les politiques de tout bord qui viennent expliquer ce qu’ils vont faire et leurs opposants qui expliquent qu’il faudrait faire à peu près tout le contraire, sur le thème sempiternel « Je ne veux pas les critiquer, je les respectes, mais je le dis : ils sont nuls ». La rentrée, en somme.

Pas de larmes, mais cela ne saurait tarder, pour votre libraire qui déballe les 678 romans de la rentrée littéraire en pensant au 678éme, ce jeune auteur prometteur, le futur Victor Hugo, qui passera inaperçu, dont le livre partira au pilon, et qui disparaîtra à jamais du monde de l’édition. La rentrée littéraire, aussi.

Et chaque rentrée, le petit jeu des pronostics : qu’est-ce qui va prendre de l’importance dans les mois qui vont suivre ? Politique, économie, sport, société, le petit jeu est ouvert.

Alors, parions. Mais pas pour perdre, ou le plaisir du jeu : parions pour anticiper.

Certitude de la victoire, rien de tel que parier sur un marronnier. Un marronnier, vous savez, c’est un sujet que la presse ressort régulièrement, à peu près chaque année à la même époque, et qui est sûr de faire de l’audience, comme par exemple les régimes dans les magazines féminins en juin. Ou la rentrée scolaire.

Le marronnier qui nous intéresse est bien sûr celui de la Toussaint. Comme chaque année, beaucoup de journaux vont s’emparer de ce sujet qui nous concerne au premier chef, « le marché de la mort » et nombre d’entre eux vont le traiter sur le thème « comment les vilains croque-morts profitent de votre tristesse pour piquer vos sous ». Chaque années, c’est pareil. Et si l’on note de ci, de là, une heureuse surprise (mention spéciale à nos confrères du Télégramme de Brest qui avaient réalisés un dossier objectif et bien documenté l’an passé), l’on remarque plus les mauvais. Un titre comme « le scandale des pompes funèbres » fait vendre.

Cette année, toutefois, une chose change : l’an dernier, à la même époque, Funéraire Info n’existait pas. Affirmation peut être un brin prétentieuse, mais voilà : l’an dernier, il n’y avait pas de média objectif, réalisé par des professionnels du funéraire sous la supervision de professionnels de la presse, accessible à tous et gratuit.

Nous n’avons pas la prétention de faire changer les choses : le scandale fera toujours vendre du papier ; mais nous avons la prétention d’informer sur la réalité de la profession, de servir d’interface entre le public et les professionnels, en restant crédibles et objectifs. Pour la diffusion, c’est notre notoriété. C’est vous qui la faites.

Deuxième point d’actualité qui dominera l’année. L’argent. La crise est partout, les habitudes de consommation des usagers des pompes funèbres ont déjà commencé à changer. L’offre low cost s’étend à peu près partout. Qu’on le veuille ou non, le phénomène reviendra souvent dans l’actualité, sauf changement radical de la conjoncture. On ne pariera pas là dessus. Mais il est des raisons d’espérer : l’énergie créatrice s’en trouvera multipliée. Le public voudra continuer à honorer dignement son défunt, même s’il a moins d’argent pour le faire. Trouver des solutions personnalisées sera l’apanage des petits indépendants. Nous les suivrons de près, autant que les grandes sociétés qui vont mettre des moyens importants dans leur développement.

rentrée-300x209 Edito : c'est la rentrée ! D’autres encore seront certainement présents dans nos pages : la création d’un syndicat de thanatopracteurs va sensiblement, on le pense, modifier le visage de la profession. De nouvelles techniques, de nouveaux produits, aujourd’hui expérimentaux, vont apparaître sur le marché. Vous les découvrirez chez nous. Des lois seront proposées, votées, appliquées : nous vous en informeront, les analyseront et vous en informeront.

Sur tout cela, on prend le pari.

Allez, séchez vos larmes : vous voyez bien qu’avec tout cela, l’année qui vous sépare de l’été prochain sera vite passée.

Interview : Michel Kawnik, Association Francaise d’Information Funéraire (AFIF)

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L’Association Française d’Information Funéraire, l’AFIF, est pour certains un acteur incontournable de la profession, et pour d’autres, un empêcheur de tourner en rond. Une chose est certaine : l’AFIF, aujourd’hui, est incontournable. Nous avons interrogé Michel Kawnik, son président, sur l’actualité des pompes funèbres.

Le syndicat des thanatopracteurs

photomk-231x300 Interview : Michel Kawnik, Association Francaise d'Information Funéraire (AFIF)
Michel Kawnik

Michel Kawnik voit d’un très bon œil la création du SPTIS (Syndicat Professionnel des Thanatopracteurs Indépendants et salariés). « C’est très bien que les thanatopracteurs s’organisent en acteurs responsables de la profession. Il est important de présenter et faire connaître cette activité. » Michel Kawnik reproche un peu aux entreprises de pompes funèbres leur mainmise sur l’ensemble des prestations « Les familles devraient pouvoir faire appel directement à un thanatopracteur de leur choix, indépendamment de l’entreprise de pompes funèbres » en ligne de mire, les grands groupes de pompes funèbres associés à de grands groupes de thanatopraxie, qui faussent la liberté de choix.

Michel Kawnik est d’ailleurs ouvert à la discussion « Nous avons mis en place, avec l’AFIF, une charte de qualité pour les pompes funèbres. Une charte similaire pour les thanatopracteurs serait envisageable. » En tout cas, l’AFIF soutient l’initiative, partant du principe que les thanatopracteurs sont des acteurs majeurs de la profession, et qu’il est indispensable qu’ils puissent défendre leur profession et leur point de vue et deviennent un interlocuteur à part entière des familles.

La « mode » du low cost

Sur le low cost, Michel Kawnik est nettement plus réservé. « Toute chose a un coût. La vendre trois fois plus cher, ce n’est pas bon, mais la vendre deux fois moins cher, ce n’est pas bon non plus, c’est du dumping, cela a toujours des conséquences néfastes. ». Surtout, selon lui, on est dans des  »coups » qui n’ont plus grand’chose à voir avec le métier des pompes funèbres « Le métier des pompes funèbres, c’est avant tout l’accompagnement de la famille, ce sont des métiers de services. est le service quand la famille passe commande sur internet, doit faire elle-même la mise en bière de leur défunt ? est l’écoute ? » Michel Kawnik prend pour exemple le nouveau service mis en place par une filiale des pompes funèbres de la ville de Paris « Pourquoi, à votre avis, le service est uniquement proposé sur internet ? Imaginez-vous un conseiller funéraire qui explique en face à face à la famille qu’elle va devoir se débrouiller pour faire les démarches, la mise en bière, voire le creusement ? Il se ferait casser la figure ».

De surcroît, Michel Kawnik voit d’autres effets sociétaux « Pour ce service, il faut mourir dans certains hôpitaux, et se faire inhumer dans certains cimetières. C’est quoi cette histoire ? Si vous mourez chez vous ou dans le mauvais hôpital, vous payez plus cher ? Si vous voulez un autre cimetière, vous payez plus cher ? Où est-elle, l’égalité face à la mort ? »

L’homme, calme et poli, lance un « c’est un attrape-c… » qui en dit long. « Les familles attendent un professionnel sérieux, compétent et à l’écoute » avec des prix raisonnables et justifiés, adaptables en fonction des moyens de chacun, il est vrai que l’on peut faire aussi compétitif et plus souple que le low cost « l’essentiel, c’est l’accompagnement des familles » insiste-t-il. Un mot résume sa vision du low cost « Tout cela est malsain ».

Le funéraire aujourd’hui

Sur les sujets d’actualité du monde funéraire, Michel Kawnik est égal à lui-même : d’une franchise imparable, sans jamais se départir de sa courtoisie. Sur les Sublimatoriums Leclerc « Ça fait vingt ans que je connais Michel Leclerc, son discours est rôdé, mais depuis tout ce temps, il répète la même chose. Florian Leclerc est un très gentil garçon, mais il est le préte-nom de son père. Je ne vois pas l’intérêt aujourd’hui pour un franchisé de prendre son enseigne ». Quand au four à crémation révolutionnaire, Michel Kawnik éclate de rire « Il y a quelques années, il expliquait avec un bout de tuyau trouvé dans la rue qu’il allait le faire avec du carburant de fusées. Aujourd’hui, vous me dites qu’il est passé à l’hydrogène ? Eh bien, demain ce sera le nucléaire. Et puis, quand bien même, il y a des réglementations. Michel Leclerc peut bien essayer d’avoir des milliers d’années d’avance sur tout le monde, au final, la réalité le rattrapera ».

L’on comprend vite que Michel Kawnik et Michel Leclerc ne passerons pas leurs vacances ensemble « Toutes ses propositions, ses déclarations, il ne dit rien de neuf. Certes, il y a 25 ans, il y avait le monopole, il était au bon endroit au bon moment. Mais aujourd’hui, son discours, ça rime à quoi ? ».

Le rachat de Roc’Eclerc par Daniel Abittan n’est pas primordial « Tout cela, c’est de la finance. Un groupe est racheté par un fond de placement, qui va le développer et le revendre cinq ans plus tard avec un bénéfice. Regardez, tous les groupes changent de main tous les cinq ans. Au final, ça ne change rien au niveau des consommateurs ».

Et, à contre-courant des oiseaux de mauvaise augure, Michel Kawnik se montre rassurant à propos des petits indépendants « Les pompes funèbres sont avant tout une activité de service de proximité. Une famille ira chercher un professionnel près d’elle, pas une enseigne à 300 kilomètres. Un indépendant peut devenir un acteur majeur sur son secteur, sa zone de chalandise, puisqu’il faut l’appeler ainsi, en proposant de bons services et une bonne écoute. Après, une petite société familiale n’a pas les même moyens de communication qu’une grande au niveau financier. Il y a d’autres solutions, par exemple l’AFIF. En adhérant à notre charte de qualité, une société donne des gages de confiance, et c’est important. »

Le mot de la fin est plus réservé. « Depuis 1992, je n’ai jamais manqué un salon du funéraire, que ce soit à Paris ou Lyon. Cette année, je me demande si ça en vaut la peine ». Pourquoi ? « Le salon est proposé par une fédération qui ne propose rien de nouveau. Ils sont dans le discours  »tout est pour le mieux dans le meilleur des mondes », mais non. Et je n’ai pas l’impression qu’ils soutiennent justement les petits indépendants. Si c’est pour entendre la même chose, quel intérêt ? »

L’AFIF a une vision globale et attentive du milieu du funéraire aujourd’hui. Un point de vue clair, tranché et argumenté, que nous vous feront régulièrement partager dans Funéraire info.

Le site Web de l’AFIF se trouve ICI